青年时报:高校“电商人才”意识亟待拓展

来源: 阿里商学院管理员 作者: 张晶 时间:2013-11-26 10:41:37 浏览次数: 239
 对于很多人来说,电商客服是一个难度系数为个位数的基层流水性职业:应聘时对于学历无硬性规定,对于工作经验要求也大多在2年以下,要入门也是速成的“快餐式上岗”。在淘宝客服行的职业生涯规划上,很多人的心态也都是“为了积累工作经验,干几年就跳”。

  淘宝客服真是一个如此毫无专业性可言,人人都可替代的电商岗位吗?今年“双十一”大战时,杭州师范大学、杭州职业技术学院等高校,纷纷遭遇来自电商的“抢人”潮。 “据我所知,今年电商来我们学校要‘双十一’客服人员达560多人。”杭师大国际贸易专业的张燕,在“双十一”中成为了一个小小“包工头”。“老师分给我任务,让我去组织200多名学生,并且带着他们去相应的电商所在地参加面试。”
杭师大阿里巴巴商学院实验室负责老师章仲乐说,学院成立之后,几乎每年“双十一”期间,都有电商上门要求学生参与其中,当中不乏有省内的外地电商。“往年一般只有四五家,今年数量最多,有十多家。”
这几年,随着高校电子商务课程的开设,而且几乎每个学校的专业方向设置又是与电商人才需求岗位紧紧相贴,但从目前情况看,高校的针对性课程仍围绕客服这一岗位,真正涉及其他岗位的课程或者专业,目前还处于设置初期或者规划阶段。
从打字到心理学
培训课程包罗万象
  “什么时候发什么表情,怎么发,在我们的课上都会讲到。”杭师大阿里巴巴商学院实验室负责老师陈晓红说,大二上学期学生要上《客户服务与管理》的课程,里面涉及到了顾客心理学、网络用语等内容,可以说是包罗万象。“你们很难想象吧,打字速度也是我们的课程内容之一。”
这门课程要学生掌握最基本的客服基本技巧,大致分为三个方面:打字速度要快、沟通要有技巧、对产品认识的水平要高。
“打字速度不快不行啊,顾客一个个地点击旺旺要求沟通,你不能不睬他们。20秒,一般是人等候的极限,哪怕来不及对话,得知道用一句适合的应答语去回复,这个应答语的快捷方式是什么,要像条件反射一样地通过手指敲出去。”陈晓红说,沟通技巧与对产品的认识水平决定了一个客服的收入高低。“客服人员的底薪不高,但是卖出一件产品还是会有提成的。因此,每个顾客都是上帝,不能得罪。”
遇到奇葩的顾客怎么办?陈晓红用了四个字——见招拆招。“课程中有一个模块就是换位思考,碰到再无理取闹的顾客,客服人员还是得以积极的心态去面对。与电话客服比起来,彼此间的差情绪感染并不直接。这门课的宗旨是,顾客是上帝,他们出无理招,我们就要学会友善拆招,化被动为主动。当然,前提是不能蒙客户。”
杭师大阿里巴巴商学院实验室负责老师章仲乐电脑里,有一份关于客户服务的培养课程方案,所列的内容与陈晓红所说差不多。同时,还有一个升级版的《精细打造金牌客服》课程,分为职业意识篇、在线销售篇、售后服务篇、客户维护篇。以在线销售为例,下面又分为了6块内容,十分细致。章仲乐说:“我们怕学生不理解,要求学院的学生大一就要先开一个淘宝店,到了大二听老师讲课时,容易理解也能感同身受。”
物流与数据分析等课程
正在开设中
  工作量大、三班倒、喝水上厕所也没空……诸多的理由,使得有过“双十一”客服实战的兼职学生表态,自己以后绝对不会再做客服了,太累!
事实上,在高校的培养方案中,也将毕业生定位于一名合格的电商中层管理人员。
为此,在电商蓬勃发展的当下,学校里的课程也在跟着电商走。杭州职业技术学院的电子商务专业,根据电商工种所缺分设了数据分析、搜索优化、云客服工作室、视觉营销等6个工作室,杭州师范大学则开设了物流相关的课程。
“数据分析对于学校来说是一个新的课程,毕竟在电商领域中也是一个新的决策工具。我们老师也在摸索中,相应的数据也在收集中,为此,现在还没有直接参与到电商的实际作战中。”陈晓红说。

 

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